Novos consumidores e o e-commerce

Com compradores cada vez mais exigentes, saber quais são os tipos de consumidores frequentadores da loja virtual e adequar a experiência de compra ao que ele preza, produzindo emoções positivas, é uma forma poderosa de conquistar o cliente.

NATIVOS – Nascidos na era da Internet, quando tecnologias digitais já eram uma realidade, estes consumidores estão abrindo as portas para a nova geração que virá. São críticos, dinâmicos, exigentes, gostam de horários flexíveis e não diferenciam a vida on line da off line.

Para os nativos digitais, o consumidor é um agente transformador, portanto, é responsável pelos impactos ecológicos, culturais e sociais que aquela compra produz, desde a origem do produto até os meios de operar a logística de e-commerce.

“Os nativos digitais prezam por simplicidade somada ao impacto da tecnologia. Minimalismo visual, informações diretas, processos logísticos sustentáveis e eficientes canais de comunicação. Nada menos que isso fará os nativos digitais (os mais novos consumidores atuais) realmente completos, felizes e disponíveis para uma breve nova compra”, comenta Audrey Slomp, diretora da empresa SHL, especializada em logística para e-commerce.

MILLENNIALS – É a geração de consumidores digitais que prioriza a experiência. Acesso à informação 24 horas por dia é fundamental. Momentos relax na internet, assistindo a vídeos e tutoriais ou navegando nas redes sociais é um prazer, enquanto anúncios e comerciais excessivos tiram sua paciência. A experiência de compra precisa ser atraente, desde o primeiro acesso à loja virtual até a logística de e-commerce.

Atrasos na entrega, extravios, pedido com produto errado ou danificado, ou qualquer problema que afete a experiência da compra, causam um impacto emocional negativo nestes consumidores.

TECNOLÓGICOS – Tudo ao alcance das mãos, os tecnológicos usam a conectividade em todos os aspectos de sua vida. Ele está em todos os lugares, ao mesmo tempo, em diversos dispositivos, nas esferas pessoal e profissional.

Comprar online é algo rotineiro para este consumidor, mas seu senso imediatista, por desejar tudo ao alcance das mãos ou a simples toques, faz com que seja exigente em relação às informações sobre a remessa de sua compra.

“Eles buscam transparência, e para ser transparente é necessário que o e-commerce tenha informações sempre atualizadas, vindas, é claro, de um sistema de gerenciamento logístico, como o WMS da SHL Logística, conectado à loja e às outras plataformas utilizadas, alimentando o cliente de informações em tempo real”, completa Audrey.

TRADICIONAIS – Não seguem tendências e preferem os meios convencionais. A tangibilidade é indispensável: ver o produto, tocá-lo e poder vê-lo funcionar, faz grande diferença para a maioria desses consumidores.

Mas, apesar do contato físico com o produto ser algo importante para ele, não deixa de ter presença online. Para conquistar este cliente, é preciso colocá-lo próximo do produto, através de demonstrações 3D e fotos que passem emoções, por exemplo.

Em relação à logística do e-commerce, Audrey Slomp diz que é preciso acertar na mosca. E, se não acertar, recomenda que o atendimento seja primoroso. “Um erro não resolvido e o nome de sua loja será assunto na roda de conhecidos do ex-cliente”, completa.

AGELESS – Considerada a terceira, quarta e quinta idades (70 anos e mais), a ascensão dos ageless está diretamente relacionada a uma expectativa de vida que sobe.

A nova geração de idosos é ativa, produtiva e tem poder de consumo. “Estas senhoras e senhores prezam por preço e credibilidade. A internet é algo novo para eles, por terem vivido sem ela por grande parte de suas vidas. Podem ter certa desconfiança em relação a compras online. Então, quando decidirem se arriscar, é bom receberem uma experiência de venda e logística bem-sucedida. Caso contrário, haverá chance de não voltarem a comprar no e-commerce. É um nicho que se cuida com carinho, atenção e assertividade”, afirma Audrey.